瑞幸门店：系统设计下的高效运营与争议

在瑞幸门店，每一个动作都是由系统设计的。

作者 |姚新禄 编辑 |罗丽娟

“两分钟内完成订单”，这是瑞幸咖啡为其门店制定的规则。无论是一杯还是十几杯。

在成为瑞幸文员之前，王宏对这家“IPO最快”的公司很感兴趣，“这是一家很有魔力的公司，成立没多久就上市了，我想知道他们的经营状况”。加入公司后，她在不停的忙碌中逐渐失去了新鲜感，但她也逐渐明白了瑞幸的理念：整个公司就像一台巨大的机器，每个部件、每道工序都在严谨地运行。

比起她曾经工作过的咖啡店，处处显得更加高效和准确，相应地，也缺乏人情味和咖啡文化。

瑞幸一直是一家有争议的公司。自诞生以来，就以疯狂的扩张和烧钱著称，因为每天新开7家门店，亏损超过20亿元，被无数人视为“下一个ofo”;但当瑞幸仅用了20个月就成功上市，又在6个月后实现门店盈利时，大众对它的评价又开始出现分歧。

瑞幸曾被评论为“蒙着眼睛奔跑”，董事长陆正尧回应，“狂奔是真的，但不是蒙着眼睛”。

哪个是对的，哪个是错的？哪一个才是真正的瑞幸？

在第三季度财报中，瑞幸宣布门店运营水平扭亏为盈，盈利1.86亿元。全天候科技与瑞幸门店的多位兼职店员、全职店员和值班经理进行沟通，试图在门店层面对这家备受争议的公司进行更全面的解读。

以下是员工的自我报告，由全天候技术组织：

“必须在 2 分钟内下订单”。

瑞幸的关键词是快，不仅扩张快，店铺工作流程也非常快。

瑞幸给人的感觉是快，大家都知道瑞幸的门店扩张迅速，开设了数千家门店;在店里，店员也要快点干活，我做过两三家咖啡店，瑞幸最忙。

瑞幸只能在线下单，不仅节省了收银员在店内的位置，还能准确计算时间。每当客户在线下单时，机器都会自动打印两张收据，一张是饮料内容并贴在杯子上，另一张是二维码，客户在制作完成后通过扫码收到生产完成的信息。

公司对我们的要求是每次下单2分钟内扫码，无论订单是1杯，还是十几杯，如果不能按时完成，就会扣除业绩，业绩挂钩到专职店员和店长的工资。我们的店在一栋写字楼里，很多顾客的订单不止一个，往往不能按时完成。

实在做不到，我们只能提前扫码了。当然，这是无法发现的。

其他品牌咖啡店没有这么严格的要求，一般对制作时间也没有严格的限制。星巴克现在也有在线点餐的“咖啡快递”，但只是预估取货时间，没有加班处罚机制。

瑞幸可以说与咖啡文化毫无关系。咖啡文化讲慢咖啡，要学手工咖啡，学拿铁艺术，但瑞幸的所有操作都是全自动的，咖啡师唯一需要手动做的就是按糖浆，喝完一杯咖啡的平均时间超过1分钟，这就是为什么我们的点餐时间限制在2分钟。

“一切都受到监控，没有盲点”。

对于每违反流程，都会扣除绩效，这将反映在工资中。

在瑞幸门店工作的每一个程序都有规定。

我们店内有 8 个摄像头，5 个面向客人区域，3 个面向员工工作区域。瑞幸的监控不是装点的，有专门的监控中心，有专门的人看守，如果我们的操作被违反，就会立即被发现。

瑞幸的很多规定应该对客户有利，不用担心瑞幸有食品安全问题。不一定是店员，瑞幸真的很忙，从早上到打烊，几乎没有时间停下来，而且有严格的规定，包括操作规范、操作时间等。

例如，要求店员每半小时洗手一次，持续 20 秒。再举一个例子，每次铲冰前都应该洗手，然后戴上手套，拿着冰铲。

有一次，我们店里一个男生不戴手套去铲冰，被监控发现，抄写《工作流程》500次被处分。《工作流程》将近100字，第二天上班前还要交上来，相当残酷。没办法，他抄到那天半夜3点。

很多人不知道的另一点是，瑞幸非常重视差评。如果一家店铺在一个月内收到三条以上的差评，基本上就是“酷”了，业绩就会变得非常难看。但是我们管不住，顾客因为各种原因给出差评，其中一个原因我记得很深，就是“不如星巴克好”，当时我笑不哭，也很无奈。

无论是门店订单数量、员工操作规范、操作时间、客户评价等，都可能影响门店业绩。

绩效对全职员工和店长很重要，是他们收入的主要来源，如果绩效太差，薪水可能会变得惨淡，可能低于兼职员工。

能坚持下去的人，大部分还是因为薪水高。但是，也有很多人无法适应，新人工作1个月左右的离职率最高。

“系统做所有决定”。

瑞幸数字化管理体系涵盖门店采购、销售、排班、库存等多个层面。财报数据显示，扩张后，门店成本不反增下降，从2018年Q2到现在，单店成本逐季下降。

暑假期间我去瑞幸打工，当时刚考完高考，想和社会接触一下。我已经工作了将近 2 个月，我真的很喜欢瑞幸，这是一家非常重视系统和数字运营的公司。

首先，瑞幸有智能配送系统，有客户在线下单后，订单不一定会分配到最近的门店，如果当时门店处理的订单太多，就会自动分配到下一个最近的门店。

其次，瑞幸特别强调库存盘点，这需要每天、每周和每月盘点。这是比较罕见的，星巴克是盘点的，我知道有些咖啡馆每个月盘点一次。

商店将有每日订单计数。比如今天有20L的牛奶，订单显示你用了18L，晚上盘点的时候，剩余的牛奶量应该在1.5L到2.5L之间，也就是说有500ml的容忍率，但不能超过这个数字，否则系统会“标记为红色”， 而且红色标明的成分太多，店家就要承担责任了。

第一次参加月盘，因为我们的“红”比较多，晚上十点，所有店员和副店长都被叫回来，盘点到凌晨3点多。

每周日、周一、周三晚上，您需要同时申请购买，系统会根据您最近的订单量判断需求，并自动推送购买数量。即使店长没有经验，也可以根据这个数字来确定购买，店长可以根据经验自行调整，但清淡的食物无法调整。

该系统还将确定商店的人员配置安排。我上班的时候，最低要求是店里同时有两个人，如果店里经常在某个时间有短暂的订单增加，比如中午12点到中午2点，系统会建议店长在这段时间增加员工人数。我觉得这样可以节省成本，而且我忙的时候只加一份兼职工作，空的时候不用交佣金。

我自己的理解是，瑞幸的饮料是自动制作的，采购等管理系统也是由系统决定的，所以瑞幸虽然门店很多，但饮料的味道可以高度一致。

我听说订单数量也是开新店的依据，比如，如果某些小区或写字楼的订单量特别大，我会考虑在附近开店。

不过，在瑞幸学习起来比较难，因为都是自动的，所以瑞幸咖啡师还是不懂手冲咖啡，店长也更依赖系统。瑞幸可能带来的好处是，不管是不是新人，无论谁离开，都不会对门店运营产生影响。

“兼职工资很高”。

根据招股书，截至2019Q1，兼职员工8,160人，约占总数的5%。

瑞幸新店太多，对人力的要求也很大，可能也正是因为这个原因，工资也比较不错。一般来说，瑞幸兼职员工的时薪是当地兼职工资中最高的。

在上海，刚入职公司的时候，是时薪20元，工作40小时后，可以参加咖啡师考试，然后工资会涨到每小时30元。现在上海打工的平均时薪是22元到25元，星巴克是19元每小时。

不过，最近一些地区瑞幸打工的时薪似乎在下降，我在昆明有个朋友，他说第一位咖啡师时薪是24元，后来降到21元，现在是19元;上海暂时没有变化。

瑞幸分为两类：兼职和全职员工，兼职是固定的时薪，全职员工是基本工资+绩效。全职员工基本工资在3000元以上，加上绩效后，从5000元到10000元不等。

其实，瑞幸的订单量与员工的努力没有多大关系，因为大家都是线上下单，顶多是到店里提货，但即使是指定的订单量，也与店员的工资挂钩。如果被分配到更偏远的商店，店长的收入可能不如市中心商店的普通店员，全职店员的收入可能不如兼职员工。

在我们店里，卖得好的时候，一天有近200杯，不好的时候，只有70、80杯。

店铺业绩主要取决于每小时的订单数量，例如，如果您每天销售 140 个订单并工作 10 小时，则每小时 14 个订单;为了增加工时，员工会修改自己的工作时间，比如在系统中将工作时间从10小时改为8小时，这样绩效就会提高。

为了增加订单数量，店长也会减少兼职员工的工作时间，比如员工虽然在工作，却被迫在系统中安排2、3个小时的休息时间，导致他们拿到的时薪减少。在一些商店里，这是全职员工和兼职员工之间的矛盾。

在瑞幸，我早期晋升很快，一个月就从店员晋升为值班经理，很多人在一年左右就能晋升为店长。现在速度变慢了。

“我不明白为什么我在同一地区有多家商店。

瑞幸在新市场上速度很快，新产品也很受欢迎，但在过去的一年里，我们店的订单数量并没有增加多少。

瑞幸一直是新产品的畅销产品。

瑞幸新品上市频率比较高，新品销量也是最好的。像之前推出的大红袍冷日奶茶和陨石拿铁，以及现在正在销售的圣诞姜饼人拿铁，都卖得很好。我每喝三杯，就有两杯是新的。夏天小鹿茶也卖得很好，但是我们不太喜欢做，而且制作起来有点麻烦，很容易超过2分钟的限制。

但是，一般出售清淡食品。我想这与缺乏微波炉有关，当顾客在冬天来购买三明治或鸡肉卷时，它们很冷，无法加热。轻食的采购量是系统自动安排的，店主不能改变数量，长期不卖多少就会减少，所以现在的采购量和销售量都不大。

这

新添加的时尚商品也很少卖，例如被子和包包，这些商品几乎从未在我们商店出售过。

店里很忙，我们都是在网上下单的，所以平时不和顾客沟通，这大概就是快餐咖啡的特点了。

我

印象比较深的是一个来买咖啡的外国人，也许是游客，不会在网上下单，我们帮两个客户下载了App，但是他们付不起钱，最后也卖不出去。第二天他们俩又来了，带了一个中国人，买了咖啡。

在瑞幸工作的这一年里，店内每天的订单数量没有显著增加。小鹿茶出现后，很多人都买了，但奇数总数并没有太大变化。这可能也与附近店铺的增加有关，本来我们是这个区域商业区唯一的一家店，后来又开了一家，这对我们来说是一种转移。

我自己也想不通，如果附近的订单都放在一家门店，门店业绩高，员工可以多赚一点，而对于瑞幸来说，就不用多付房租、水电费和多员工的工资了，为什么要在同一地区开这么多店？我能想到的就是扩张。